Haute-Garonne Ingénierie
Agence Technique Départementale

La collectivité a tout intérêt à informer ses administrés sur le fonctionnement de ses services et les procédures administratives accessibles aux usagers depuis son site Internet. Cette communication entre dans une démarche qualité et vise à mettre en confiance l'internaute en lui donnant le sentiment d'une certaine transparence.

Il est cependant nécessaire de bien examiner, dès la conception d'un site web, la quantité d'informations à actualiser régulièrement au regard des ressources et compétences internes. En effet, un site délaissé ou mal alimenté véhiculera une image forcément négative de la collectivité.

Certaines informations sont attendues par les internautes lorsqu'ils visitent le site d'une commune ou d'un EPCI. Une liste non exhaustive est proposée ci-dessous classée par thèmes. Ces rubriques sont indiquées à titre d'exemple et chaque collectivité doit les comparer à ses propres besoins et à sa stratégie de communication.

Informations attendues sur le site d'une collectivité

Informations administratives

• Liste et description des services, contact des responsables ou des référents des services,
• Adresse de la collectivité, plan d'accès, téléphone, horaires d'ouverture au public,
• Description des procédures administratives, documents nécessaires, délais habituels de traitement des demandes,
• Informations issues de plateformes publiques telles que service-public.fr ou sip.midipyrenees.fr auprès desquelles la collectivité peut s'inscrire gratuitement, faisant ainsi bénéficier l'usager d'un certain nombre de télé-services types (paiement en ligne TIPI, formulaires de réservation de salles, formulaires administratifs), d'outils de géolocalisation (par exemple: annuaire géolocalisé des services publics sur SIPMIP) et d'une information efficace sur les procédures administratives les plus courantes. Le programme DéSiDé31 développé par l'ATD 31 intègre ces outils lors de la conception des nouveaux sites.

Informations sur les instances de la collectivité

• Organisation et fonctionnement du conseil municipal, du conseil communautaire ou du comité syndical,
• Informations sur les élus et les commissions auxquelles ils participent,
• Ordre du jour et décisions de l'assemblée délibérante,
• Informations sur le budget,
• Processus de développement de la démocratie locale.

Informations pratiques

• Collecte des déchets et ramassage des encombrants,
• Ouverture et fonctionnement des installations sportives municipales,
• Professionnels de santé de garde (médecins, pharmacie), adresse des hôpitaux,
• Information sur les crèches et les écoles (horaires, inscription,...), la cantine (menus, tarifs),
• Fonctionnement des services sociaux.

Informations touristiques et culturelles

• Associations et clubs sportifs,
• Manifestations culturelles sous forme d'agenda,
• Musées, cinémas, théâtres,
• Histoire de la commune
• Lieux touristiques.

Liste électorale diffusée sur le site de la commune:

Attention au respect de la vie privée

La CNIL a prononcé un avertissement public à l'encontre de la commune de Montreuil qui a diffusé sur Internet des informations issues de la liste électorale (délibération n° 2012-320 du 20 septembre 2012).

Il s'agissait des tableaux rectificatifs qui servaient à informer la population des nouveaux électeurs de la commune ainsi que les radiations. Comme le volume de ces tableaux était trop important pour les afficher sur des panneaux à l'extérieur de la mairie comme le précise le code électoral, le service des élections a pris la décision de les publier sur un site Internet. Ils étaient librement consultables, mais ne pouvaient être ni imprimés ni téléchargés.

La CNIL a constaté que la commune n'avait pas respecté les conditions légales de publication des tableaux rectificatifs car ils étaient consultables sur Internet au-delà de l a date légale du 20 janvier prévue par le code électoral.

De plus la CNIL a relevé que les tableaux étaient consultables depuis Internet par des personnes qui n'avaient pas la qualité d'électeur.

Selon la CNIL, cette diffusion méconnaît l'obligation de la commune d'assurer la sécurité des données personnelles conformément aux dispositions de l'article 34 de la loi informatique et libertés.

La crédibilité d'un site internet

Dès le premier coup d'œil, un visiteur peut être rebuté par un site au point qu'il quittera la page sans chercher à en savoir plus. L'information sur Internet est en effet pléthorique et l'effort que l'on doit fournir afin d'y faire son chemin s'accompagne d'une exigence toujours plus grande au niveau du confort de lecture et de la confiance que l'on met dans le contenu trouvé.

Cette confiance dépend notamment de la validité du contenu affiché et des moyens mis à la disposition du visiteur pour vérifier et finalement donner du crédit à l'information dispensée. Ainsi la fréquence des mises à jour et la contextualisation du contenu jouent un rôle primordial dans l'impression de sérieux et de compétence qu'un site est censé diffuser.

Périodicité des mises à jour

Un contenu caduque, rarement renouvelé (voire jamais !), ou présentant des liens obsolètes peut entacher de façon durable la crédibilité que l'internaute accorde à un site internet – et de ce fait à la collectivité qui l'a mis en ligne.

Quelques règles sont donc de mise:

• éviter de laisser une page d'accueil plus d'un mois sans la renouveler ;
• éliminer de la page d'accueil les actualités trop anciennes ;
• indiquer la date de mise à jour, ce qui rassurera le visiteur et vous forcera à la régularité.

C'est d'ailleurs l'expérience d'utilisateur de chacun qui doit parler. Ne sommes-nous pas rebutés dès qu'il apparaît de façon trop évidente que le site visité n'est pas régulièrement mis à jour, que des mois ont passé depuis la dernière actualité présentée sur le site ? Même si l'on peut toujours miser sur l'indulgence du visiteur, il faut garder à l'esprit qu'un site Internet est un outil de communication des politiques publiques et que la négligence est fortement contre-productive.

Contextualisation du contenu

La crédibilité du site tient à un faisceau d'indices épars et tous les détails doivent être pris en compte afin d'emporter en un temps très bref l'adhésion de l'internaute. L'alimentation régulière du site de la collectivité doit donc être accompagnée d'un souci de précision dans le contenu dispensé ainsi que dans les informations annexes qui gravitent autour de ce contenu. Il s'agit en particulier de simplifier au maximum les informations présentées: références précises en ce qui concerne les citations, liens valides clairement présentés (éviter les mentions du type « cliquer ici » et préférer une description du contenu à visiter), date de publication de l'article et, dans la mesure du possible, nom de l'auteur ou du service à l'origine de la rédaction.

D'une manière plus générale, les coordonnées géographiques et téléphoniques de la collectivité ont vocation à figurer sur le site, ainsi que les valeurs défendues par celle-ci. L'Internaute est davantage mis en confiance par un contenu encadré par des références précises, et, citant ses auteurs, que par un site émanant d'une administration désincarnée et refusant de donner trop de détails. L'impression de fiabilité du contenu mis en ligne en dépend.

Enfin, un système d'indexation par mots-clés, facilement repérable par l'internaute et gage qu'un véritable effort d'organisation a été entrepris sur le site, renforce l'impression de sérieux du contenu tout en facilitant la navigation. Présent sur la plupart des sites, l'utilisation de mots-clés (tags en anglais) est essentielle pour les fonctions de recherche sur le site et permet une valorisation importante du contenu.

Nous vous rappelons que HGI-ATD ne répond qu'aux sollicitations de ses adhérents. Toute demande de documentation, conseil ou assistance ne respectant pas cette condition ne pourra aboutir.