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    Nouveau classement des hôtels de tourisme

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    Depuis 1937, les hôteliers peuvent entreprendre une démarche de classement dans le but de qualifier leur offre. Le classement des hôtels est une invention française qui a été révisée avec le temps. La dernière réforme de ce classement datait de 2009. Le 29 décembre 2021, il a été revu et est entré en vigueur le 1er avril 2022, cette évolution a été faite en collaboration entre la Direction Générale des Entreprises et Atout France (Arrêté du 29 décembre 2021 fixant les normes et la procédure de classement en hôtels de tourisme). Le fondement de ce classement est de positionner son offre de service et d’avantager sa commercialisation. Gage de qualité, c’est un repère pour les clients dans le choix de leur hébergement. Le classement accordé (de 1 à 5 étoiles et la « distinction palace ») est valable 5 ans.

    1. Modernisation des critères
    2. Procédure de classement d’un hôtel :
    3. Grille de classement établie sur 3 types de critères :
    4. Catégorie d’étoiles correspondant à la gamme hôtelière :

    Modernisation des critères

    Les critères de classement se trouvent modifiés en vue de s’adapter aux nouvelles pratiques des hôteliers et attentes des touristes, tout en prenant en compte le contexte actuel (développement durable, mutualisation, digitalisation...). En effet le développement durable est au cœur des préoccupations. Dans le nouveau référentiel, le renforcement du développement durable repose sur de nouveaux critères portés sur la responsabilisation des clients, la formation du personnel et les pratiques s’inscrivant dans la durabilité. On compte un doublement du nombre de critères liés au développement durable, passant de 13 en 2009 à 27 critères au total en 2022. Ce thème comprend le plus de modifications de la révision. En effet, 13 critères parmi les 27 sont désormais obligatoires, contre 3 sur 13 auparavant.

    En voici quelques thèmes nouveaux :

    • La gestion de l’eau (économie d’eau, recyclage des eaux de pluie)
    • L’économie d’énergie
    • L’impact blanchisserie (drap, serviette)
    • La gestion des déchets (réduction, tri, recyclage)
    • Produits issus du circuit court, biologiques, écologiques ou respectueux de l’environnement (produit alimentaire, d’accueil, d’entretien)
    • Formation des employés sur des pratiques de développement durable

    Le deuxième axe est l’innovation, notamment de privilégier l’investissement par la mutualisation. Les équipements partagés entre deux établissements distincts proches ou adjacents peuvent faire l’objet du classement dans leur catégories respectives tant que l’information est clairement explicite aux yeux des clients (Arrêté du 30 décembre 2021 fixant les conditions de prise en compte des équipements et services partagés pour le classement des hôtels de tourisme, des résidences de tourisme, des terrains de camping et de caravanage, des parcs résidentiels de loisirs et des villages de vacances). Par exemple un restaurant partagé peut répondre aux critères correspondants des deux hébergeurs. Cela permet une économie sur les équipements. L’objectif est de favoriser les lieux de vie, les espaces partagés, les espaces communs (spa, réception, restaurant, espace de travail…). Par la mutualisation des équipements et des services, le rassemblement des clientèles est aussi un des changements de cet axe. Les lieux de vie communs mixent les clientèles ce qui amène de nouveaux usages de l’espace.

    Le changement des pratiques des touristes motive les remplacements de certains critères. En effet quelques-uns étaient obsolètes (exemple : la présence d’un fax à la réception), tandis que d’autres deviennent essentiels à l’expérience des touristes. Ainsi le numérique devient, depuis quelques années, un maillon du parcours client (exemple de la digitalisation du check-in ou la salle de co-working connectée). Le thème du numérique a vu ses critères se modifier pour optimiser les besoins des touristes.

    Procédure de classement d’un hôtel :

    Le classement évalue trois grandes catégories de critères dont la qualité et le confort des commodités, celle des prestations ou services offerts, puis les bonnes pratiques en matière de respect de l’environnement et de l’accueil des personnes en situation de handicap.

    Dans un premier temps, l’hôtelier dépose son dossier en ligne où il aura préalablement fait son autodiagnostic. Il doit ensuite remplir son pré-diagnostic, qui est la réponse aux critères de classement. Pour finir une visite de contrôle, organisée par l’hôtel, est effectuée par des organismes accrédités par le Cofrac (Comité Français d'Accréditation) afin de vérifier la véracité des critères remplis par l’hôtel.

    Une fois la visite réalisée, l’organisme évaluateur transmet un certificat de visite que l’établissement doit valider en ligne pour demander son classement à Atout France. Celui-ci peut également être refusé et justifié s’il y a une erreur, l’organisme la corrigera pour en envoyer un nouveau. La demande de classement doit être effectuée sous trois mois, au-delà la visite est obsolète. La décision de classement est envoyée par mail le mois suivant, avant que l’hôtel soit inscrit dans le registre des hébergements classés.

    Grille de classement établie sur 3 types de critères :

    • Obligatoire non compensable
    • Obligatoire
    • Optionnel

    Un nombre de point minimum doit être atteint pour chaque types de critères en fonction du nombre d’étoiles. Les critères optionnels ne doivent pas être obligatoirement remplis, tant que le nombre d’optionnels est atteint. Aussi, un critère obligatoire peut-être rattrapable par trois optionnels, mais seulement 5 % des critères obligatoires peuvent être compensés. Un critère non compensable n’est pas rattrapable par définition.

    Les critères subjectifs, tels que la rénovation, la décoration, la qualité du restaurant, ne sont pas pris en compte dans le référentiel. Il n’y a pas d’évaluation sur les aspects visuels ou gustatifs, où la subjectivité rentre en compte.

    Catégorie d’étoiles correspondant à la gamme hôtelière :

    Classement

    Catégorie d'hébergement

    Total de points (tous types de critères confondus)

    Minimum de points obligatoires non compensables et obligatoires

    Minimum de points optionnels

    Hôtel 1 étoile

    Hébergement économique

     

    697

    207

    24

    Hôtel 2 étoiles

    Hébergement milieu de gamme

    697

    245

    44

    Hôtel 3 étoiles

    Hébergement milieu de gamme-supérieur

    692

    272

    81

    Hôtel 4 étoiles

    Hébergement haut de gamme

    687

    339

    99

    Hôtel 5 étoiles (palaces inclus)

    Hébergement très haut de gamme

    680

    380

    112

    Sources : site du Service Public France, « Comment sont classés les hôtels de tourisme ? » / article « Le nouveau classement hôtelier en France (2022) » blog de LoungeUp

    Tuto Atout France demande de classement de son hôtel : https://www.classement.atout-france.fr/documents/20142/995203/Tutoriel+H%C3%B4tel+2022.pdf/d53aa3dd-51ae-4345-da3c-33173130343f

    La modernisation des critères permet de suivre les mutations des usages touristiques et de créer une référence qualitative pour les hébergeurs français. Le référentiel des hôtels à durée limitée (5 ans) encourage une réelle démarche de la part de l’hôtelier. Un engagement est primordial pour pérenniser ses étoiles. En effet, l’implication est indispensable car c’est à l’hôtelier de demander le renouvellement de son classement à Atout France et d’organiser les visites de contrôle. Les visites sont obligatoires pour valider le classement dans toutes les catégories d’étoiles. A cette visite de contrôle s’ajoute une visite mystère pour les 4 et 5 étoiles.

    Ce nouveau référentiel est d’actualité pour les hôtels débutant une démarche de classement, mais aussi pour le renouvellement des étoiles. En effet, les hébergements déjà classés garderont leurs étoiles, le nouveau référentiel rentrera en compte lors de leur renouvellement (rappel : le classement dure 5 ans). Ils peuvent profiter de ce temps pour engager des démarches qualité afin de satisfaire les critères de classement, en particulier les critères environnement qui ont été rénovés.

    De plus, le classement des meublés de tourisme a également été mis à jour, prenant en compte les mêmes grands axes de modifications que le nouveau référentiel des hôtels de tourisme tout en se conformant aux caractéristiques et à l’échelle des meublés. L’objectif est le même : s’adapter aux nouveaux comportements des touristes, renforcer le numérique dans le parcours client et inciter au développement durable en vue d’un tourisme plus durable.

    -------------

    Références :

    Les arrêtés :

    Arrêté du 29 décembre 2021 fixant les normes et la procédure de classement en hôtels de tourisme : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000044966323

    Arrêté du 30 décembre 2021 fixant les conditions de prise en compte des équipements et services partagés pour le classement des hôtels de tourisme, des résidences de tourisme, des terrains de camping et de caravanage, des parcs résidentiels de loisirs et des villages de vacances : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000044966391

    Arrêté du 24 novembre 2021 modifiant l'arrêté du 2 août 2010 fixant les normes et la procédure de classement des meublés de tourisme : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000044413389

    Glossaire :

    La dénomination hôtel de tourisme est réservé aux hôtels classés. « L'hôtel de tourisme est un établissement commercial d'hébergement classé, qui offre des chambres ou des appartements meublés en location à une clientèle de passage qui y effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois, mais qui, sauf exception, n'y élit pas domicile. Il peut comporter un service de restauration. Il est exploité toute l'année en permanence ou seulement pendant une ou plusieurs saisons. Il est dit « hôtel saisonnier » lorsque sa durée d'ouverture n'excède pas neuf mois par an en une ou plusieurs périodes » (article D. 311-4 du Code du tourisme)

    • « Les meublés de tourisme sont des villas, appartements ou studios meublés, à l'usage exclusif du locataire, offerts à la location à une clientèle de passage qui n'y élit pas domicile et qui y effectue un séjour caractérisé par une location à la journée, à la semaine ou au mois » (article L. 324-1-1 du Code du tourisme).

    Schéma comparant les grandes modifications des critères entre 2009 et 2022 :

    Classement 2009

    241 critères

     

    Classement 2022

    243 critères

     Développement durable : 

    Total de points : 31

    Total de points : 63

    13 critères au total portant sur la sensibilisation de la clientèle dont :

    27 critères au total portant sur des mesures concrètes dont :

    3 critères obligatoires

    13 critères obligatoires

    10 critères optionnels

    14 critères optionnels

    Mise en œuvre d’au moins une mesure de réduction de consommation d’énergie, eau, déchets

    Mise en œuvre deux mesures de réduction de consommation d’énergie, eau, déchets

    Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe d’eau

    Utilisation des sources d'eau de substitution (eau de pluie…) pour satisfaire les besoins en eau non sanitaire et non potable

    Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe de l'énergie

    Existence dans les chambres d'un système automatique qui éteint l'ensemble de l'éclairage lorsque les clients les quittent

    Sensibilisation des collaborateurs à la gestion économe des déchets

    Existence d'un système de tri des déchets à disposition de la clientèle

     

     

    Utilisation régulière d'au moins trois produits issus de la production ou agriculture française ou régionale ou en circuit-court ou biologique ou commerce équitable

     Relation client et digitalisation : 

    Outil de communication : mail ou courrier

    Outil de communication : multi-canal

    Possibilité de paiement CB

    Change de devise (internationalisation)

    Mise à disposition de vidéos, lecteurs DVD, consoles de jeux

    Mise à disposition d’un système de lecture de vidéos

    Mise à disposition d’un ordinateur sur demande

    Mise à disposition d’un ordinateur ou d’une tablette sur demande

    Journaux d’information en format papier ou numérique (support non précisé)

    Journaux d’information en format papier ou numérique (QR code, accès support client…)

    Accès internet filaire dans les chambres

    Accès internet sans fil dans les chambres

    Espaces communs :

    Existence d’un business corner (lieu avec matériel informatique : ordinateur, imprimante …)

     

     

    Mise à disposition d’un espace de travail

    Existence d’une salle de réunion pour 15 personnes minimum

     

    Mise à disposition d’un espace pour l’organisation de réunion pour 15 personnes minimum

     

     

    Prise en compte d’équipements ou services partagés entre deux hébergements



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    Paru dans :

    Date :

    1 juillet 2022

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