Rapport du Défenseur des droits sur les relations des usagers avec les services publics

Le Défenseur des droits est une institution qui, comme son nom l’indique, défend les personnes dont les droits ne sont pas respectés et ceci gratuitement afin de ne pas pénaliser les demandeurs. Il a pour mission de rechercher l’égalité des citoyens dans l’accès aux droits.

L’institution résulte de la réunion de quatre institutions : le Médiateur de la République, le Défenseur des enfants, la Haute Autorité de Lutte contre les Discriminations et pour l’Egalité (HALDE) et la Commission Nationale de Déontologie de la Sécurité (CNDS).

Il publie aujourd’hui un rapport sur l’accès des citoyens aux services publics. Pour réaliser ce rapport, il s’est appuyé sur 2 sources distinctes : En premier lieu, les saisines de l’institution ont été analysées afin de connaître le profil des demandeurs et l’objet de leur demande. En second lieu, l’Institut de sondage Ipsos a mené une enquête auprès de plus de 5 000 personnes interrogées de façon aléatoire par téléphone.

Il résulte de l’analyse de ces données qu’une personne sur cinq éprouve des difficultés à accomplir les démarches administratives courantes. Les personnes les plus précaires et certaines personnes âgées sont les plus concernées par ces difficultés du fait d’un manque d’équipement ou de formation à l’usage numérique. 27 % des personnes consultées n’ont pas accès à internet et 33 % de ces personnes bénéficient d’un accès internet mais ne se sentent pas à l’aise pour l’utiliser (contre 20 % en moyenne).

80 % des personnes interrogées pensent qu’une décision défavorable d’un service public ou d’une administration peut être contestée ; mais une personne sur trois éprouvant des difficultés dans ses démarches administratives pense que cette démarche est impossible.

Enfin, plus de la moitié de la population (54 %)  rapporte des difficultés pour résoudre un problème avec une administration ou un service public (dont 12 %, « souvent » ou « très souvent »).

Paru dans :

Info-lettre n°192

Date :

1 juin 2017

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