Guide des bonnes pratiques pour l’accueil des personnes en situation de handicap dans les services publics

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Accueil handicap

La personne en situation de handicap doit pouvoir exercer pleinement ses droits de citoyen sur l’ensemble du territoire (loi du 11 février 2005). L’accès aux services publics constitue l'un de ces droits.

La mise en accessibilité des bâtiments est progressive notamment grâce aux agendas d'accessibilité programmée (Ad'AP) (voir rubrique ci-contre)  et s’adapte aux contraintes techniques et financières des administrations. Aujourd’hui, le ministère des affaires sociales publie un guide intitulé « Bien accueillir les personnes handicapées» destiné aux responsables et aux agents des services publics.

Ce guide est un document d’information et de conseils pratiques permettant d'une part, de faciliter l’accueil, l’échange et la communication entre les usagers en situation de handicap et les services publics et d'autre part, de garantir la qualité de cet accueil sur place ou à distance grâce à des services en ligne.

Il détaille les attitudes et les comportements que chaque responsable ou agent doit adopter en fonction du type de handicap de l'usager. Il conseille par exemple :

  • de s'adresser directement à la personne en situation de handicap et non à son accompagnateur même si elle n'est pas en condition de répondre afin de respecter sa personne,
  • de disposer d'un moyen de communication écrite (carnet, stylo, tablette tactile,...),
  • de laisser la personne réaliser seule certaines tâches en lui laissant le temps nécessaire,
  • de ne pas caresser un chien guide d'aveugle afin de ne pas le déconcentrer par rapport à l'aide qu'il apporte à son maître.

Concernant les outils numériques, il conseille d'activer les sous-titrages ou l'audio-description si des écrans sont présents, de développer des services en ligne répondant aux normes précisées dans le Référentiel général d’accessibilité pour les administrations (RGAA). Ces services doivent être évolutifs et  s'adapter aux nouveaux outils de communication tout au long du cycle de vie du site internet.

Entre outre, une petite brochure expliquant aux personnes en situation de handicap l'ensemble des outils numériques mis à leur disposition pourra être distribuée afin que la personne puisse choisir d'effectuer ces démarches à partir de son domicile ou sur place. Elle pourrait être notamment traduite en braille pour les non-voyants.

Des exemples concrets de bonnes pratiques réalisées par des administrations comme la CNAF (caisse nationale d'allocation familiales) ou des collectivités (département du Nord, Ville de Conflant-Sainte-Honorine) complètent les informations données par ce guide.